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小草莓app市出租汽車企業服務質量信譽考核辦法(新)

[ 作者:小草莓app市出租汽車管理局  發布時間:2019-03-12 15:58:22  來源:小草莓app市交通運輸局 ]

                                                小草莓app市出租汽车企业服务质量信誉考核办法

                                                                      第一章 总则

       第一条  为规范我市出租汽车企业经营行为,建立完善出租汽车行业信用体系,引导和促进出租汽车企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务,提高出租汽车企业质量管理水平,根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》(国办发〔2016〕58号)、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》等有关规定,制定本办法。

       第二条  我市出租汽车企业(含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者)服务质量信誉考核,应当遵守本办法。

       第三条  租汽车企业服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

       第四条  市出租汽车管理机构负责组织实施五华、盘龙、官渡、西山、呈贡区范围内出租汽车企业服务质量信誉考核工作。

                                                                 第二章 考核等级划分

       第五条  出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

       第六条  巡游出租汽车企业(简称巡游车企业)服务质量信誉考核指标包括:

      (一)企业管理指标:管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况;

  (二)安全運營指標:安全責任落實、交通責任事故死亡率、交通違法行爲等情況;

  (三)運營服務指標:運營違規行爲、車容車貌、駕駛員儀容和行爲舉止、服務評價、媒體曝光等情況;

  (四)社會責任指標:維護行業穩定情況;

  (五)加分項目:政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源車輛使用等情況。

  第七条  网络预约出租汽车经营者(简称网约车平台公司)服务质量信誉考核指标包括:

  (一)企業管理指標:線下服務能力、駕駛員權益保障、信息報備、車輛安裝衛星定位裝置等情況;

  (二)信息數據指標:數據接入、數據查閱等情況,由部級網約車監管信息交互平台在每年1月底前完成測評。設區的市級以上出租汽車行政主管部門登錄部級網約車監管信息交互平台查看本轄區內有關測評結果;

  (三)安全運營指標:安全責任落實、交通責任事故死亡率、交通違法行爲等情況;

    (四)运营服务指标:运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公開、媒体曝光等情况;

  (五)社會責任指標:維護行業穩定情況;

  (六)加分項目:政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源車輛使用等情況。

   第八条  出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制,另外加分分值为100分;省市有关部门有其它规定的,从其规定。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》,但未开展网约车经营业务的,不参加服务质量信誉考核。

   第九条  出租汽车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定:

  (一)考核周期內綜合得分在850分及以上(其中加分項目得分爲100分),且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級爲AA級及以上的比例不少于85%的,爲AAAAA級;

  (二)考核周期內綜合得分在850分及以上(其中加分項目得分80~99分),且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級爲AA級及以上的比例不少于85%的,爲AAAA級;

  (三)考核周期內綜合得分在850分及以上(其中加分項目得分在79分及以下),且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級爲AA級及以上的比例不少于85%的,爲AAA級;

  (四)考核周期內綜合得分在700(含)~850(不含)分的,或者綜合得分在850分以上,但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級爲AA級及以上的比例低于85%的,爲AA級;

       (五)考核周期内综合得分在600(含)~700(不含)分的,为A级;

       (六)考核周期内有下列情形之一的,考核等级为B级:

   1.综合得分在600分以下的;

   2.出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的;

   3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的;

   4.发生一次重特大恶性服务质量事件的;

   5.违反法律法規,组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的;

   6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益,造成严重后果或引起重大信访事件发生的;

        7.不参加服务质量信誉考核工作的;

        8.拒不接受出租汽车管理机构监督和检查的;

        9.企业在考核周期内主体责任落实不到位造成严重后果,或者因乱收费等原因被投诉三次及以上,并经查证属实的;

       10.在规定的时间内未按许可要求及相关规定投入营运车辆,或者在经营过程中不再具备许可条件及有关要求的;

       出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

                                                                     第三章 考核内容

  第十条  市出租汽车管理机构应每年组织开展本地区出租汽车企业的服务质量信誉考核工作,并在考核周期次年的6月底前完成。

  第十一条  出租汽车企业应在每年的2月底前,向市出租汽车管理机构申请上一年度服务质量信誉考核,并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。

  第十二条  巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容:

  (一)企業基本情況,包括出租汽車經營許可證、營業執照以及從業人員、車輛台賬等情況;

  (二)企業管理情況,包括管理制度、勞動合同或經營合同、安裝衛星定位系統、培訓教育等情況;

  (三)安全運營情況,包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理、對駕駛員交通違法行爲的行政處罰等情況;

  (四)運營服務情況,包括企業和駕駛員經營違規行爲被行政處罰的情況、服務投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況;

  (五)社會責任情況,包括影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況;

  (六)加分項目情況,包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源車輛使用等情況。

   第十三条  网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容:

  (一)企業基本情況,包括企業經營許可證、營業執照以及從業人員、車輛台賬等情況;

  (二)企業管理情況,包括管理制度、勞動合同或協議、安裝車輛衛星定位裝置、培訓教育等情況;

  (三)信息管理情況,包括數據接入、數據查詢等情況;

  (四)安全運營情況,包括安全責任落實情況、交通責任事故死亡率等情況;

  (五)运营服务情况,包括运营违规行为、服务评价、信息公開、媒体曝光等情况;

  (六)社會責任情況,包括維護行業穩定情況;

  (七)加分項目情況,包括政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源車輛使用等情況。

   第十四条  市出租汽车管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的,应当组织核查,要求出租汽车企业进行说明。

   出租汽车企业报送虚假材料的,一经查实,该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级,情节严重的,可直接评定为B级。

   第十五条  市出租汽车管理机构应当根据《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》(见附件1)、《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》(见附件2)组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

   市出租汽车管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的,可在公示期内向市出租汽车管理机构反映,市出租汽车管理机构应对反映情况及时处理。

   第十六条  市出租汽车管理机构应当在公示结束后,对申诉和举报情况进行调查核实,根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

        出租汽车企业服务质量信誉等级为AA级及以下的,由市出租汽车管理机构核定;考核等级为AAA级及以上的,上报省级交通运输主管部门核定、公布。

        第十七条  市出租汽车管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案,并加强对服务质量信誉档案的管理,及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

                                                                       第四章 奖惩措施

   第十八条  市出租汽车管理机构应当建立完善出租汽车企业服务质量信誉公共信息平台,并通过本部门网站或其他方式及时公布出租汽车企业服务质量信誉考核结果,方便社会各界查询,并在许可证副本上进行签注。

   第十九条  市出租汽车管理机构应当加强出租汽车市场监管,充分利用12328、96108、12345等热线电话等多种途径,建立出租汽车企业服务质量信誉信息收集制度。

   市出租汽车管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业服务质量信誉信息,并建立与其他部门的信息共享机制。

        第二十条  市出租汽车管理机构应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置车辆经营权指标、实行出租汽车经营权奖惩或延续出租汽车企业经营许可的重要依据,并按以下规定执行:

       (一)当年服务质量信誉考核等级被评为AAA级及以上的出租汽车企业,给予车辆经营权指标奖励:

        1.被评为AAA级的企业,奖励出租汽车经营权1个;

        2.被评为AAAA级的企业,奖励出租汽车经营权2个;

        3.被评为AAAAA级的企业,奖励出租汽车经营权5个。

       (二)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的出租汽车企业,在申请新增车辆经营权指标时,可优先考虑,或在车辆经营权服务质量招投标时予以加分。

       (三)对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业,在申请巡游车经营权延续经营时,在符合法定条件下,可优先予以批准;

       (四)对出租汽车经营许可证书有效期内,服务质量信誉考核等级均被评为AA级及以上的出租汽车企业,在申请延续企业经营时,在符合法定条件下,可优先予以批准;

       (五)对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业,应当督促其加强内部管理;

       (六)对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业,责令其进行为期一年的整改,整改后被评为A级及以上的,保留其《中华人民共和国道路运输经营许可证》;整改后达不到A级及以上的,收回其《中华人民共和国道路运输经营许可证》。

   第二十一条  出租汽车企业有下列情形之一的,视不同情形,市出租汽车管理机构将其已评定考核等级降级,并报上级交通运输主管部门备案:

  (一)發生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的;

  (二)發生一次重特大惡性服務質量事件的;

  (三)組織或引發影響社會公共秩序、損害社會公共利益的停運等群體性事件的。

                                                                           第五章 附则

   第二十二条  本办法中下列用语的含义是指:

  (一)出租汽車企業服務質量信譽考核,是指在考核周期內,對出租汽車企業的管理制度、安全運營、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。

  (二)重特大惡性服務質量事件,是指由于出租汽車企業或其出租汽車駕駛員的原因,造成嚴重人身傷害或重大財産損失,或造成惡劣社會影響的服務質量事件。

        第二十三条  鼓励出租汽车企业建立出租汽车企业服务质量信誉电子档案。服务质量信誉纸质档案保存时间不得低于3年,电子档案保存时间不得低于10年。

        第二十四条  市出租汽车管理机构根据实施情况适时修订完善考核评分标准。

        第二十五条  本办法自2019年3月1日起施行。

附1:小草莓app市巡遊出租汽車企業服務質量信譽考核評分標准

附2:小草莓app市網絡預約出租汽車經營者服務質量信譽考核評分標准


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